문제는 청소기 물통에 물을 넣자 물이 조금씩 새는 것이다. 이유인즉 파란색 고무마개가 없어서다. 원리를 보니 고무마개가 진공상태로 만드는 역할을 하는 듯한데 고무마개가 없으니 압력상태가 만들어지지 않아 물이 새는 것이다.

고객센터에 전화를 했다.
친절한 상담원에게 전후 사정을 설명하고 고무마개 부품을 구매하고 싶다고 했더니 부품을 따로 판매하지 않는다고 했다. 그럼 어떡하냐고 되물으니 먼지통 전체를 새로 구매하라고 한다. 아니 고무마개는 소모품이고 몇 백원 하지도 않을 부품 때문에 4만원이 넘는 먼지통을 새로 사라는 것이냐고 물으니 상담원은 미동도 않고 같은 말을 로봇처럼 되풀이했다... (로봇청소기 회사라 그런가)

그래서 다시 한번 “저 먼지통을 필터랑 고무마개랑 본체랑 다 조립해서 판매할 텐데 고객이 잃어버린 고무 러버를 공짜로 달라는 것도 아니고 판매해 달라고 전화를 했는데 4만원이 넘는 제품을 새로 구매하라는 것은 너무하지 않느냐?” 라고 물었더니 그 상담원은 기계처럼 고객의 항의에 꿋꿋이 항거라도 하듯 같은 말을 토씨 하나 틀리지 않고 되풀이했다.

더 이상의 통화는 무의미하겠다는 생각이 들어 알겠다고 하고 끊으려 하자 ‘고객의 어려움에 도움이 되지 못해 죄송하다’는 오히려 더 열받게 하는 멘트를 날렸다. 나 같은 고객이 꽤 있을 텐데 아니나 다를까 그 회사 홈페이지 Q&A를 뒤져보니 먼지통에 대한 민원과 질의가 꽤 있었는데 역시나 답은 먼지통을 새롭게 구매하라는 것이었다.

처음 이 기업 제품이 출시되었을 때 제품의 기획 스토리와 기업철학을 들으며, 같은 벤처기업으로써 응원해 주고 싶었고 보탬이 되고 싶어서 일부러 브랜드 제품이 아닌 이 회사 제품을 구매했었는데 이제 이름이 알려지니 초심이 변한 것 같다.

마음 같아선 이런 상황을 널리 홍보하여 기업의 개선을 요구하고 소비자의 권익을 보호하고 싶다는 생각이 들면서도 한편으로는 같은 기업인으로서 내부 사정이 있겠거니 싶어서 더 이상 일을 벌이지 않고 우리의 제품 디자이너를 호출했다. 사정을 설명했더니 능숙하게 사이즈를 재더니 얼마 되지 않아 3D프린터로 고무 러버를 뚝딱 만들어 내었다. 마침 사다 놓은 고무 느낌의 레진이 있어서 두 번 정도의 시행착오 끝에 만들어 냈다.

제품에 물을 넣고 끼워보니 통안에 압력이 만들어지며 물이 더 이상 새지 않는다.

이런 일은 작년에도 있었다.
대기업 브랜드 정수기 정수 스위치 버튼이 문제가 생겨서 a/s를 불렀는데 멀쩡한 기판 전체를 갈아야 된다며 5만원이 넘는 수리 비용을 청구했다. 분해하는 걸 보니 겨우 100~200원도 하지 않는 스위치만 교체하면 되는 거였는데 그 스위치 때문에 멀쩡한 기판을 통째로 버리는 것은 얼마나 큰 낭비인가?

여기에 대해 강하게 어필하자 이번 건에 한 해 무상교체해 드리겠다며 입장을 바꿨다.

아.. 이건 또 무슨 고객서비스인가?
무상으로 교체 받고도 썩 즐겁지 않은 서비스였다.

우리 CS팀(우리는 BI팀이라고 부른다)을 불러놓고 얘기했다.
앞으로 우리 고객들 a/s 요청 들어오면 고객의 과실이 명확하더라도 무례하거나 큰 비용 드는 것이 아니면
웬만하면 무상 a/s 처리해 주라고 했다. 이미 그러고 있다는 답변이 돌아왔다.